Toplam Kalite’de Geçici Tedbirler

Bir uçağın, kara taşıtlarından daha fazla tedbirler içermesi dikkat çekicidir!
İlginç geliyor ama biraz düşününce o kadar da değil ! :D

Sebebi şu; otobüste bir arıza ortaya çıkarsa kaptan emniyet şeridine geçip durabilir. Tabi bu her zaman mümkün olmayabilir. Kazalardan da bu görülüyor!

Hâlbuki uçaklarda emniyet şeridine geçme ihtimali yok! Yani telafi edilemeyecek arızalarda genellikle uçağın irtifa kaybetmeye başlamasıyla sonuçlanacak bir süreç başlar. Uçak her zaman inecek düzgün bir alan bulamayabilir. Bu yüzden, neredeyse her sistemin bir yedeği bulunur!
Bunda; “Uçma arkadaş, karadan git!” diyen makul, emniyet odaklı(ürkek) sağduyumuza karşın; “Hayır! Biz uçmalıyız!” diyen inatçı sol duyumuzun etkisi büyük sanırım.

Arıza kaçınılmazdır! Bundan kurtulamayız! Ancak yedek sistemler kurulabilir. Yani geçici tedbirler alabiliriz!

Bunlar uçaklar için zorunlu kılınmıştır. Uçağın düşmemesi için…
İşletmeyi uçak gibi düşünebiliriz. İşletmenin düşmemesi için de yedek sistemlere önem verilmesi gerekir.
İşletmelerde iç müşteri(çalışanlar) ve dış müşteri vardır! Her ikisinin de işletme kaynaklı mutsuzluğu, işletmeyi olumsuz etkiler!

Mekân temelli hizmet işletmelerinde geçici tedbirler alınmadığı zaman müşteri memnuniyeti şansa bırakılmış demektir! Bu ise, ilk sorunda işletmenin irtifa kaybetmeye başlaması anlamına gelir! Eğer çok yoğun caddelerde (turistik yerler vb.) ise bu onun cirosuna pek yansımayabilir!
Fakat müşterilerinin kendilerini iyi hatırlamalarını isteyen işletmelerde bu konunun daha çok önemsendiğini görebilmekteyiz.

Hizmet işletmelerinde geçici tedbirlere örnek; Tuvalet kapsının kilidi bozulabilir diye yedek olarak daha basit bir kilit düzeneği kapıda bulunmalı. Yakın geçmişte şahit olduğum bir kilit sorununda kapıyı kapalı tutan metal dil de sıkışmıştı. Yani kapı kilitlenmek bir yana kapanmıyordu bile! Üstelik camsız mobilya kapı! İçeride biri var mı yok mu belli değil!
Yine ‘üstelik’ yemek yenen masalara epey yakındı!
Çok kötü çok…

İşte bir işletme bu gibi durumlara meydan vermemeli! Hatta aile gibi aynı mekânı paylaşan birden çok kişi, yaşam alanlarının toplam kalitesi açısından geçici tedbirler alsa daha mutlu olmak için yaralı bir şey yapmış olurlar diye düşünüyorum!

Verdiğim örneği biraz daha irdeleyelim. Bir lokantaydı mekânımız. Yaklaşık 7-8 kişi aktif haldeydi. Hepsinin yapacak işleri vardı! Bütün masalar dolmuştu. Bir telaş hepsinde gözlenebiliyordu. Telaş hizmet işletmelerinde genellikle normal kabul edilir. Eğer bundan da kurtulabilinirse ne mutlu! Fakat şimdilik lüks mekânlar hariç bu başarılmış değil!

Böyle bir meşguliyette, masalara yakın olan lavabonun kapısı kapanmayacak hale gelirse bu herkes için artı bir sıkıntı olur! Sorumlu kimse, müşterilere mahcup olmaktan endişe eder. Bir yandan da acil çilingir hizmeti ayarlayabilecek zamanı olamaz! Eğer kasayla ve diğer işlerle meşgulse… Gördünüz mü!? Yedek eleman zaten düşünülmez! O noktaya bir sonraki çağda gelinebilir sanırım. :)
Müşteri, kullanmak zorunda kaldığı lavabonun bu halini gördüğünde morali bozulur! İhtiyacını görse bile zorlukla görür… Artık işletme hakkında kötü kanaat taşır. Bir de tahammülsüz olanların garsonlara veya sorumlulara fırça attığını düşünün!

Eğer basit bir yedek sürgülü kilit olsaydı, bunların hiç biri olmayacaktı. Müşterilerin az olduğu bir anda ve ya işletmenin kapalı olduğu zamanda kilit tamir edilir ve bu arıza sıkıntısız atlatılırdı. Bu sadece tek örnekti. İşine özen gösteren her yönetici, yedek tedbirlere de önem verdiğinde kendisi, diğer çalışanlar ve müşteriler daha mutlu olabilir. Personelin, işe karşı hislerinin olumsuzlaşmasına da engel olabilir.

Kapı kolunun bulunduğu kilidin yanına ‘1. kilit’ , sürgülünün yanına ‘2. kilit’(ya da ‘Yedek kilit’ ) diye etiketler eklenirse daha iyi olur! Müşteri hangisini önce denemesi gerektiğine dair bir ipucu elde eder.
Yoksa sürgülü kilidi gördüğünde onun yedek değil asıl kilit olduğunu düşünmesi pek muhtemeldir. Bu sefer çoğunluk onu kullanır. Bunun bir önem arz edip etmemesi yöneticinin takdiridir. Yorum farkı olabilir. Bence önemli. Şu açıdan;
Yedek kilide, yedek sistemlere (dolayısıyla da müşteri memnuniyeti için çapa sarf edildiğine) işaret edilmiş olunur! Ayrıca birinci kilit daha sağlam ve pratik olur. Kapının itilmesi durumunda menteşelere eşit yük binmesi açısından kapının orijinal kilidi daha yararlıdır.
Tercihe ve duruma göre daha fazla yedek kullanılabilir..!

Buna karar verildiği anda gerekirse işletme birkaç gün hizmet vermeden bu alt yapı çalışmasını gerçekleştirmelidir.

Eğer yönetici hangi konularda yedek tedbiri alabileceğini göremediğini düşünüyorsa, bir miktar para harcayıp profesyonel bir işletmeciden yardım alabilir. Buna gerek duyulabileceğini pek sanmıyorum ama hayat ilginçtir... :)